Tech Transformation: Digital ist der Schlüssel zum Experience Business


Adobe
Konzerne aus aller Welt brennen darauf, an den erstklassigen Managementberatungen und Schulungsprogrammen von FranklinCovey teilzunehmen. Auf herkömmlichem Weg kann das Unternehmen dieser großen Nachfrage längst nicht mehr gerecht werden und bietet daher seine Kurse digital an. Die richtigen Technologien machen´s möglich!
Mit der richtigen Technologie Kundenbedürfnisse erfüllen
In den nächsten zehn Jahren werden 40 Prozent der heutigen Fortune-500-Unternehmen nicht mehr existieren – vor allem, weil sie die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht erfüllt haben. Anders sieht es bei Unternehmen wie FranklinCovey aus, die Technologie und deren digitalen Möglichkeiten effektiv einsetzen. Dank ihnen sind sie in der Lage, personalisierte und relevante Echtzeit-Erlebnisse bereitzustellen, die Kunden langfristig binden und den Geschäftserfolg nachhaltig sichern.
Am Beispiel FranklinCorvey wird mehr als deutlich: Ihr Unternehmen wird nicht nur überleben, indem es in Technologien für die Bereitstellung digitaler Erlebnisse investiert, es wird florieren. Untersuchungen von American Express haben ergeben, dass 70 Prozent der Amerikaner bereit sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Bis zum Jahr 2020 wird die Customer Experience den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke überflügeln.
Um die Erfolgspotenziale des Experience Business nutzen zu können, benötigen Marketer einige grundlegende Technologien, die dabei helfen, komplexe Systemherausforderungen zu bewältigen.
Die technologische Grundlage für ein erfolgreiches Experience Business
Viele Unternehmen sind der Meinung, dass sie bereits mit ihrer aktuellen Technologie für außergewöhnliche Erlebnisse sorgen. Nach Meinung von Doug Anderson, Senior Product Marketing Manager Adobe Experience Cloud, tun sie es jedoch nicht ganz: „Technologie soll Unternehmen dabei helfen, dem Kunden alles in einem einzigen Paket zu liefern. Jeder einzelne Kunde sollte davon überzeugt sein, dass das jeweilige Unternehmen ihn kennt und weiß, wer er ist, wo er war und wohin er möchte.“
Melissa Webster, Program Vice President für Content & Digital Media Technologies bei IDC, hebt verschiedene Aspekte eines digitalen Erlebnisses hervor: visuelle Qualität, Relevanz, Verbundenheit und Unmittelbarkeit. „Wenn man das alles zusammenzählt, wird schnell klar, warum man integrierte Technologien braucht, um außergewöhnliche Erlebnisse anzubieten”, erklärt sie.
Auf dem Weg, personalisierte Erlebnisse und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, stoßen Marketer auf einige neue Herausforderungen:

Sie benötigen Automatisierung, um neue Kunden über eine Vielzahl an Medien und sozialen Kanälen zu erreichen.
Sie müssen die Art und Weise optimieren, wie Sie personalisierte Inhalte produzieren und an einer wachsenden Anzahl an Kontaktpunkten für die Zielgruppe bereitstellen.
Sie benötigen eine gemeinsame Sprache, um Datenfelder wie Kunden, Zielgruppensegmente, Promotions, Kampagnen und Assets zu definieren, damit die Systeme in Ihrem Unternehmen miteinander kommunizieren und Ihnen eine einheitliche Sicht auf den Kunden bieten können.

Shantanu Narayan, CEO von Adobe, ist überzeugt davon, dass ein Experience Business nicht nur Inhalte, Daten und maschinelles Lernen benötigt, sondern auch eine Grundlage, die versteht, wie diese Elemente kombiniert werden können, um begeisternde Kundenerlebnisse zu kreieren und auszuliefern.
Er sagt: „Die richtige Technologie wird helfen, mehr über eine Zielgruppe und deren Interessen zu erfahren, Kunden mit personalisierten Botschaften zu erreichen, relevante, kanalübergreifende digitale Erlebnisse zu schaffen und sich auf Marketing statt auf IT-Administration zu konzentrieren.“
Bei FranklinCovey ermöglichen Technologieverbesserungen den Marketingverantwortlichen, Inhalte und Kampagnen schnell und direkt bereitzustellen. Carol Fineagan, Chief Information Officer bei FranklinCovey, erklärt: „Niemand muss mehr in die IT-Abteilung gehen, um die gewünschten Lösungen zu erhalten. Wir haben Systeme mit einer Infrastruktur aufgebaut, die so gut vom Content Management isoliert sind, dass Geschäftseinheiten Inhalte und Lösungen schneller an Kunden ausgeliefert werden können, als dies mit einem herkömmlichen, kundenspezifisch entwickelten System möglich wäre.“
So geht´s: In fünf Schritten zur richtigen technologischen Basis

Bei der Erstellung und Bereitstellung von Kundenerlebnissen ist es ohne die Unterstützung von Technologien unmöglich, jedem Kunden personalisierte Inhalte zur Verfügung zu stellen. Melissa Webster denkt gerne an „Content und Daten als strategische Assets und Analytik als Intelligenzschicht”. Hier sind fünf Möglichkeiten, strategische Assets auf der richtigen Technologiebasis mit Intelligenz zu verwalten und bereitzustellen:

Digitale Marketing-Tools im Content Management System (CMS) integrieren: Der erste Schritt ist die Integration aller digitalen Marketing-Tools in ein skalierbares, zuverlässiges CMS mit Workflows, Freigaben und Versionierung, mit dem Kampagnen, Experimente und schnelle Aktualisierungen digitaler Inhalte ohne großen IT-Aufwand durchgeführt werden können. Für FranklinCovey ist Digital Asset Management (DAM) der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Markenqualität und -integrität, um den Kunden rund um den Globus ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten.
Erfassung und Auswertung von Analysedaten implementieren: Nachdem Marketing-Tools integriert wurden und über ein grundlegendes digitales Content Tracking verfügt wird, ist der nächste Schritt der Aufbau einer analytischen Grundlage. Die Integration von unternehmensweiten Daten ist für jeden Schritt der Marketingprozesse unerlässlich, um neue Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden, Konversionsraten zu optimieren und die Content Velocity eines Unternehmens zu messen.
Ein einheitliches Kundenprofil erstellen: Ein einheitliches Profil ermöglicht es Marketern, ihre Marketingbotschaften über die vielen von ihren Kunden genutzten Kontaktpunkte hinweg zu personalisieren und eine ganzheitliche Sicht auf das Engagement ihrer Kunden zu erhalten. Ein einheitliches Profil ist die Grundlage für Cross-Experience Marketing und die Identifizierung von Kunden über alle Web- und Mobile-Applikationen hinweg.
Zielgruppen entdecken und aufbauen: Durch die Segmentierung der Zielgruppen und das Verständnis, wie sich die einzelnen Kunden zwischen den Zielgruppensegmenten bewegen, erhalten Werbetreibende eine aussagekräftige, datenoptimierte Zielgruppe, die sie an multiplen Kontaktpunkten erreichen können.
Inhalte personalisieren: Die Personalisierung von Inhalten ist die Basis eines Kundenerlebnisses. Mit einer einheitlichen digitalen Grundlage kann man sich auf die Experience Journey eines jedes Kunden konzentrieren und nicht nur auf die grundlegende Optimierung an jedem Touchpoint.

FranklinCovey bietet der Aufbau einer neuen Technologiebasis die Möglichkeit, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser und schneller zu erfüllen. „Jetzt sind alle auf dem gleichen Spielfeld mit den aktuellsten Assets und Produktinformationen“, sagt Carol Fineagan. „Die digitale Transformation hat uns mit unseren Produkten auf eine andere Ebene gebracht.“ FranklinCovey ist damit jetzt auch in der Lage, Inhalte in verschiedenen Formaten zu liefern. „Wir können unseren Kunden Inhalte und Vorlagen auf ihrem Desktop, Tablet oder Telefon zur Verfügung stellen – ganz wie sie es wünschen. The sky is the limit!”
Strategien zur Rechtfertigung von Technologie-Investitionen
Jede Technologie-Investition muss sorgfältig geplant werden, um den Benefit verständlich zu machen und keine falschen Erwartungen zu wecken. Dabei ist die Vereinheitlichung der digitalen Grundlage ein wichtiger Aspekt, um das Beste aus einer Investition herauszuholen. Doug Anderson: „Im Laufe der Jahre sind Analysten zu dem Schluss gekommen, dass Unternehmen typischerweise 27 bis 37 Prozent weniger für eine integrierte Marketingplattform ausgeben als für eine Vielzahl von lose zusammenhängenden Teilen.”
Schließlich ist es nicht notwendig, alle Technologien auf einmal auszutauschen. „Wenn man sich anschaut, was man alles auf einmal machen müsste, denkt man schnell: ˊIch kann diesen Berg nicht erklimmenˋ”, erklärt Carol Fineagan. „Wir haben daher Trittsteine gesetzt, um die Transformation zu vollziehen, ohne die Dinge zu stören, die erfolgreich waren und nicht unbedingt unsere sofortige Aufmerksamkeit brauchten”. FranklinCovey hat den digitalen Wandel vollzogen, indem das Unternehmen zuerst die High-Value-Produkte identifiziert hat, die den größten Einfluss auf das Geschäft haben. Diese Strategie machte den Prozess nicht nur überschaubar, sondern gab dem Unternehmen auch die nötige Sicherheit, dass die Investition gut angelegt war.
„Der Trend geht zu datengesteuerten Erlebnissen”, sagt Melissa Webster. „Und dieser Trend erfordert die richtigen Systeme, um personalisierte Erlebnisse in großem Stil auf den Markt zu bringen. Technologie ist die Antwort darauf, wie man Kundenbedürfnisse antizipiert und adressiert.”

Großartige Erlebnisse sind keine Selbstläufer. Alles muss dafür unter die Lupe – Marketing, Lieferkette und Kundenservice. Auch Marken wie Coca-Cola, Mercedes und T-Mobile wissen, wie wichtig es ist, großartige Kundenerlebnisse in ihren Unternehmen an erste Stelle zu setzen. So sind diese Unternehmen zu Experience Markern geworden.