Pourquoi l’expérience client doit devenir votre priorité en 2018


Adobe
J’ai revu dernièrement un ancien camarade d’école qui m’a rappelé un jeu auquel nous jouions pour passer le temps : le cadavre exquis. Ce qui était drôle, c’était de découvrir le personnage invraisemblable ainsi créé, une fois la feuille dépliée. Les différentes parties du corps étaient dessinées dans des coloris hétérogènes, sans aucun lien entre elles — dessinées, à l’instar de leur exécution, de manière totalement cloisonnée.
J’ai été frappé de constater la parfaite analogie qui existe entre les règles de ce jeu et les modalités de mise en œuvre des expériences client digitales depuis toujours. Plutôt que d’œuvrer en étroite collaboration au profit d’une vue unifiée, axée sur le client, les diverses fonctions qui apportent leur pierre à l’édifice des expériences client sont cloisonnées.
La technologie, un accélérateur de performances
Grâce aux chefs de file de l’expérience client en mode cloud, nous rompons avec ce modèle cloisonné, pour le plus grand bénéfice des entreprises. Cette tendance est mise en exergue dans le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe, qui établit que les organisations les plus performantes sont près de trois fois plus susceptibles que les autres d’avoir investi dans une plateforme technologique ultra-intégrée en mode cloud.
D’après cette étude, les entreprises qui recourent à des outils simplifiant les workflows entre créatifs, marketeurs et équipes web sont à 62 % plus susceptibles de dépasser leurs objectifs. De même, l’étude indique que celles qui s’investissent dans l’expérience client, au travers d’une approche collaborative inter-équipe, où le client est au cœur de toutes les initiatives, sont presque deux fois plus nombreuses à avoir largement dépassé leurs principaux objectifs en 2017 (20 % contre 11 %).
Aujourd’hui, les entreprises ont besoin d’un ensemble de moyens technologiques, applicables aux données et aux contenus, pour créer, déployer et gérer une expérience percutante capable de contenter les clients. Il est impératif que cette expérience s’appuie sur des données et des analyses approfondies parfaitement intégrées, et ce à l’échelle des fonctions concernées. C’est pourquoi le marketing piloté par les données et axé sur l’individu se classe comme la deuxième opportunité la plus prometteuse selon les entreprises (16%). En parallèle, 31 % d’entre elles prévoient d’adopter l’intelligence artificielle au cours des 12 mois à venir, proposer des expériences en temps réel plus attrayantes.
Pour Adobe, la démarche à suivre est évidente : il s’agit de tout centraliser sur une plateforme, en couplant des contenus de qualité à des données et méthodes scientifiques robustes pour agir sur la base des connaissances acquises. Les entreprises orientées expériences poursuivent un seul et unique objectif : satisfaire le client.
Les entreprises prêtes à devenir créatrices d’expérience ?
J’identifie deux obstacles susceptibles d’empêcher de mener à bien cette prouesse. Le premier, en l’occurrence, a trait aux qualifications. Étant donné que les entreprises se reconstruisent autour des expériences digitales, elles devront impliquer des collaborateurs aux qualifications digitales adaptées pour combler leurs lacunes. Bonne nouvelle : dans notre étude, les trois quarts des participants estiment ces compétences indispensables à leur réussite compte tenu des plateformes digitales aujourd’hui en place.
Le second obstacle concerne la conformité. Les entreprises doivent trouver les moyens de créer des expériences client pilotées par les données, en se conformant à la totalité des réglementations relatives à leur confidentialité. Détail rassurant, néanmoins : la grande majorité des participants (89 %) à cette étude s’estiment en mesure de se conformer aux textes réglementaires actuels et futurs.
L’édition 2018 du rapport Digital Trends se révèle extrêmement encourageante. Il laisse entendre que nous entrons dans l’âge d’or de l’expérience client, régie par des technologies digitales en mode cloud. Il fait ressortir les avantages d’une collaboration véritablement harmonieuse, consistant à regrouper toutes les fonctions liées à l’expérience sur une même plateforme unifiée autour du client.
L’avenir du marketing est clair. Pour reprendre l’analogie évoquée en introduction, chacun travaille en même temps sur la même feuille de dessin, en se servant de la même encre pour esquisser une silhouette soignée et harmonieuse. Les résultats obtenus seront bien meilleurs que ceux que nous avons connus jusqu’ici.
Rendez-vous à l’Adobe Experience Week
Aujourd’hui marque le coup d’envoi de la semaine dédiée à l’expérience digitale. Du 12 au 16 mars, nous explorerons les tendances et technologies pour aider les marques à proposer de nouvelles expériences exceptionnelles. Retrouvez clients, partenaires et experts lors de 8 sessions thématiques dans des lieux uniques tels que le Parc des Princes ou la Tour TF1.