L’expérience client, c’est pour aujourd’hui ou pour demain ?


Adobe
Article rédigé par notre reporter Martine Le Jossec

Multi expérimentale et coopérative, l’expérience client de demain mettra l’Humain au coeur de toutes les stratégies. Revue de détail par Martine Le Jossec qui a participé à cette édition 2017 du Symposium Adobe.

En 2030, l’expérience client sera optimale et aura tout pour faire rêver. Grâce aux technologies innovantes et à l’utilisation intelligente des données, elle sera multi expérimentale, éphémérale et coopérative, partageable, chargée de sens et très fluide. Mais, enfin et surtout, grâce à la place de choix accordée à l’Humain, le moteur de l’expérience client de demain sera l’empathie. C’est ainsi que lors de l’Adobe Symposium du 9 novembre dernier, Estelle Metayer nous a enthousiasmés avec sa conclusion prospectiviste, façon voyage idéal du client vers le futur.

#AdobeSympL expérience client Comment faire face au côté éphémère de l expérience?Pouvoir partager pic.twitter.com/bbzYdmGT0H
— Martine Le Jossec (@loutro1990) November 9, 2017

Mais 2030, c’est loin ! Voire pour certaines marques et consommateurs, beaucoup trop loin ! Alors, Qu’en est-il en 2017 ? Quelles sont les avancées déjà réalisées ou tout près de l’être ?
Expérience client : on a déjà l’envie
Le consommateur a changé… et ses exigences aussi. De plus en plus, il veut du sens, de la facilité et surtout être considéré et reconnu … Sa fidélité vis-à-vis des marques devient de plus en plus fragile et 39% se disent prêts à acheter auprès d’une marque inconnue pour la seule promesse d’une meilleure expérience. C’est un des nombreux enseignements d’une récente étude d’Abobe et Goldsmiths « Réinventer la fidélité : comprendre le comportement des consommateurs à l’ère de l’expérience ».
On ne peut que faire ce constat : vis-à-vis des marques, comme ailleurs, la tendance du zapping pourrait se développer. La seule façon de contrer ce phénomène : offrir une expérience d’exception. Mais qu’est ce qu’une expérience d’exception ? La réponse est claire : simplicité, fluidité, qualité et personnalisation mais surtout besoin d’être placé au centre et accompagné dans ses choix.
A noter au passage qu’il était temps de se poser enfin les bonnes questions sur la fidélisation. Beaucoup de marques ont mis du temps à comprendre que la seule stratégie de conquête ne suffisait plus. Tout faire pour garder les clients qu’on a déjà semble frappé du bon sens mais n’était pas forcément la priorité… du moins jusqu’à tout récemment.
Expérience client : on a déjà les outils
Heureusement, les clients ne devront pas forcément attendre 13 ans de plus (l’équivalent de plusieurs générations) pour vivre des expériences au top…. Même si ce désir de placer les clients au centre et de tout faire pour optimiser l’expérience est avant tout un choix humain et une posture à adopter (on ne vantera jamais assez l’importance de l’accueil, du sourire et du conseil), c’est surtout grâce au digital, qu’il existe déjà beaucoup d’outils pour y parvenir.
Lors du Symposium, dans l’innovation Lab de l’espace partenaires, nous avons ainsi pu découvrir plusieurs exemples de ce que l’innovation, notamment la gestion intelligente des données, pouvait d’ores et déjà nous apporter.
C’est ainsi que SQLI propose plusieurs solutions et outils pour optimiser tout le parcours client dans le retail. De l’optimisation des campagnes e-mailing (ou SMS) à la généralisation des hologrammes ou des beacons en passant par la reconnaissance faciale, la personnalisation devient optimale. Les fondamentaux restent en ligne de mire et tout est fait pour proposer le bon message au bon moment à la bonne personne sur le bon support.

Avec Valtech, nous avons pu nous plonger dans la réalité augmentée. Avec la possibilité de contextualiser un objet pour le replacer dans l’environnement de notre choix, on s’est un peu cru dans Stargate.
Dans un tout autre style, nous avons pu tester le Hub Surface de Microsoft, ou comment rendre les réunions interactives, collaboratives et connectées.
Bref, et fort heureusement, les outils sont déjà à notre portée. Alors, l’expérience client, c’est pour aujourd’hui ou pour demain ?
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Martine Le Jossec — CEO Agence Martine Le Jossec Communication
Forte d’une expérience professionnelle de plus de 25 ans, cette femme de réseaux est aujourd’hui reconnue comme experte du numérique. Elle a créé sa propre agence de conseil et de formation en digital, communication et marketing.