En avant toute vers la création d’expériences client


Adobe
Post rédigé par notre reporter Olivier Saint-Léger.
 
La vitesse du changement est sans doute ce qui caractérise le mieux la période actuelle. Dans des cycles de plus en plus courts, les entreprises composent avec des technologies émergentes et des comportements de consommateurs à la fois nouveaux et variés. On le répète sans cesse dans de nombreux posts publiés ici ou ailleurs, à tel point que cela pourrait devenir une véritable lapalissade, mais les entreprises ont un devoir d’adaptation face à ces mutations rapides… sous peine de forts ralentissements dans leur croissance.
Le moteur de cette transformation apparait un peu plus clairement tous les jours. La « sauce secrète » de la réussite est de repositionner le client au centre de l’entreprise. Une évidence ? Oui, mais une évidence longtemps oubliée et qui s’impose de nouveau aux entreprises. Replacer le client au centre de tout, c’est dans le contexte actuel lui proposer une expérience forte. C’est interagir avec lui. C’est lui inspirer confiance pour mieux le fidéliser. Finalement, les marques se définissent désormais par la somme et la consistance des expériences qu’elles proposent à leurs clients.

Simple ? Pas tant que ça. C’est en tout cas ce que révèle une étude Adobe & Goldsmiths publiée juste avant le Symposium. En synthèse (différents éléments sont disponibles ici et ici), cette étude met en évidence que 75% des directeurs marketing français sont perdus face à l’évolution des consommateurs ! Ceux ayant réussi à s’adapter à ces mutations et à répondre aux attentes multiples des consommateurs – qui se demandent si l’expérience est prédictive et adaptée à leurs besoins ; si le service est omniprésent et disponible quand ils le souhaitent ; si la marque est en mesure de les aider à affiner leurs choix dans une multitude d’offres ; et enfin si l’expérience est à la fois originale et efficace – peuvent voir leurs performances dépasser celles de leurs concurrents de 14%.
Tout l’objet de cette édition 2017 de l’Adobe Symposium était de répondre à ces interrogations, notamment avec la présence de nombreuses entreprises venues partager leur savoir-faire en matière de création d’expérience au travers de plus de 20 ateliers et tables rondes.
Un peu de vision (et de complexité) pour les prochaines années
Si les choses sont complexes aujourd’hui, elles le seront sans doute encore un peu plus dans le futur. C’est en substance ce que nous avons pu constater lors de la dernière keynote du Symposium, qui est un des moments phare de la journée. Pour cette édition, c’est Estelle Métayer (@competia) fraichement débarquée de Montréal qui nous a éclairés (quel charmant accent québécois !) avec quelques pistes de réflexion pour les années à venir.

Au cours de ses trente minutes de présentation d’une incroyable richesse, Estelle Métayer a abordé des sujets aussi variés que la contextualisation ou encore la réalité augmentée qui sera une tendance forte pour les années à venir, la suppression des points de friction dans l’expérience client, le rôle des drones dans certains business, l’arrivée inéluctable de la robotique personnalisée et bien sûr l’intelligence artificielle. Pour Estelle Métayer, l’expérience client en 2030 (c’est demain) sera forcément expérimentale et coopérative, éphémerale (avec un temps d’attention de quelques secondes), infiniment partageable et chargée de sens. Tout ça pour une expérience sans couture, quels que soient les périphériques ou les canaux choisis par le client. Et avec bien sûr une technologie fiable et rapide, car « l’impatience de l’internaute arrive au bout d’une petite seconde… ». Bienvenue, donc, dans une entreprise temps réel. Mais si ces assertions laissent apparaitre une véritable accélération du tsunami numérique que nous vivons aujourd’hui, avec en toute logique les inquiétudes portées notamment par l’arrivée de l’IA, Estelle Métayer a replacé l’homme au centre de ces visions car, comme elle le dit si justement, « l’humain prend une place de plus en plus importante dans un monde de plus en plus technologique ».