Digitale Transformation: Fünf Top-Tipps für Führungskräfte


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Der Wandel eines Unternehmens in ein erfolgreiches Experience Business erfordert in erster Linie einen konsequenten Kundenfokus, um auf jeder Stufe der Customer Relations ein personalisiertes und überzeugendes Erlebnis zu bieten. Nahtlose Multi-Channel-Kommunikation ist das, was heute erwartet wird.
Digitale Transformation bedeutet vor diesem Hintergrund sehr viel mehr als nur in neue Systeme zu investieren oder Prozesse zu verlagern, um die Produktivität zu steigern. Auch wenn das Erreichen einer höheren Produktivität und einer besseren Kosteneffizienz natürlich immer ein Markenzeichen erfolgreicher Veränderungen sein wird. Doch bei der heutigen Entwicklung geht es vielmehr darum, sämtliche Daten aus der Interaktion mit der Marke zu nutzen, um herausragende Kundenerlebnisse bereitzustellen. Es gilt, sich mit den Kunden auf einer tieferen, persönlicheren Ebene zu verbinden. Sie werden sehen: Die Erfolge, die daraus resultieren, werden am Ende größer sein als alles, was wir in der Vergangenheit gesehen haben!
Fünf Tipps für Ihre Transformation in ein Experience Business:
1. Details im Auge behalten
Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert die Einbindung auf mehreren Ebenen. Erst Recht auf dem Weg in ein Experience Business: Für einen klaren Kundenfokus und einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf den Kunden werden Daten aus allen Bereichen benötigt. Erst im Zusammenspiel liefern sie die entscheidenden Details für ein besseres Verständnis über die individuellen Kundenanforderungen und -bedürfnisse.
Man kann es sich so vorstellen: Zeichnet man ein Pferd ist es am einfachsten, mit den Außenlinien zu beginnen. Sie umranden den Rumpf, die Beine und den Kopf. Dann füllt man die Details aus, die die Vision verfeinern und vervollständigen – die Ohren, die Mähne, den Schweif, die Färbung und so weiter. Diese Angaben ermöglichen es, die Komplexität des Themas zu verstehen.

In den letzten zwei Jahrzehnten sind viele neue digitale Lösungen entstanden, die Unternehmen bei der Transformation unterstützen. Einige Unternehmen haben sich schnell entschlossen, eigenständige Technologielösungen zusammenzustellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Doch in ihrem Eifer vergessen sie oft die Bedeutung, die die einzelnen Technologien mit sich bringen.
Technologie kann helfen, schnell Daten und Insights über Kunden zu generieren und dann flexibel zu agieren, um die gewünschten Erlebnisse zu liefern. Aber werden die Technologien auch erfolgreich genutzt, wenn mehrere, unterschiedliche digitale Plattformen und Dienste zusammenarbeiten?
Eine Investition in digitale Lösungen muss einem ganzheitlichen Ansatz folgen und die Fähigkeit verbessern, die Bedürfnisse, Vorlieben, Interessen und Lebensstile der Kunden zu verstehen und darauf einzugehen.
2. Keine Angst vor schweren Entscheidungen
Definition und Umfang der digitalen Transformation können je nach Unternehmen stark variieren. Wer den Anspruch hat, neue Technologien einzuführen, um ein kundenorientiertes Experience Business zu werden, muss sich manchmal konsequent entscheiden, Technologien aufzugeben und auf neue Optionen zu setzen, um sich wirklich zu verändern.
Der Umfang einer Transformation ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Entsprechend gezielt sollt die Transformation auf das eigene Unternehmen anpasst werden, damit sie den gewünschten Geschäftserfolg am Ende optimal unterstützt. Wo sind Änderungen notwendig? Wie werden neue Lösungen in bestehende erfolgreiche Praktiken integriert? Was für andere funktioniert, trifft möglicherweise nicht auf die eigene Transformation zu.
Eine erfolgreiche Transformation hängt ganz wesentlich von der Fähigkeit ab, individuelle Bedürfnisse, Ressourcen, Ziele und Ziele realistisch zu bewerten und zu entscheiden, welche Erlebnisse die Kundenansprache wirklich bereichern.
3. Der Unterschied zwischen klug und glücklich sein
Erfolge, die das Ergebnis akribischer Kleinarbeit sind, sollte man nicht mit Glückstreffern verwechseln. Die Identifizierung der Erfolgsursachen (oder die des Misserfolgs) ist entscheidend für die Transformation eines Unternehmens.
Unternehmen, die allein aufs Bauchgefühl oder HiPPO (highest paid person’s opinion) vertrauen, leben gefährlich: Sie laufen immer mehr Gefahr, hinter Wettbewerbern zurückzufallen, die digitale Lösungen implementiert haben, um Kundenprofile genau zu definieren und Marketingpraktiken sicher anzupassen.
Natürlich sind Daten die Grundlage jeder erfolgreichen Transformation. Ein klarer, vollständiger und genauer Blick auf Daten ist daher entscheidend für die Entwicklung zu einem Experience Business. Daten erzählen die unwiderlegbare Geschichte der Kunden, aber deren Analyse muss auch klar, vollständig und genau sein. Funktionen von Analytics, wie z. B. die Erkennung von Unregelmäßigkeiten und die Analyse von Beiträgen, tragen wesentlich dazu bei, dass Unternehmen wissen, ob ihre Erfolge intelligent oder einfach nur durch Zufall passiert sind.
4. Aus Fehlern lernen
Es gibt einen bekannten Ausdruck, der auf die digitale Transformation anwendbar ist: “Sometimes you are the pigeon and sometimes you are the statue.”

Nicht jede Initiative, die man im Rahmen der digitalen Transformation seiner Marke unternimmt, wird erfolgreich sein. Es wird Misserfolge geben. Entscheidend ist, aus ihnen zu lernen, um die Wahrscheinlichkeit auf einen zukünftigen Erfolg zu erhöhen. Initiativen im Rahmen der digitalen Transformation werden typischerweise genau vom Vorstand beäugt und haben direkte Auswirkungen auf Kundenebene. Das Scheitern und der Erfolg dieser Initiativen ist sowohl nach außen als auch nach innen unmittelbar sichtbar.
Erfolgreiche Transformations-Leader bringen im Rahmen des Transformationsprozesses ihre langfristigen Ziele und ihren kurzfristigen Erfolg in Einklang.
Digitale Transformation gilt in der Regel als ein unglaublich strategischer und kreativer Prozess, oft ist es das aber gar nicht: manchmal ist es einfach nur harte Routinearbeit. Aber es ist wichtig, weiterhin aus Erfolgen und Misserfolgen zu lernen.
5. Anpassen, um erfolgreich zu sein
Wenn ein Transformationsmanager mit dem Ruf, Veränderungen voranzutreiben, auf ein Unternehmen mit dem Ruf, sich gegen Veränderungen zu wehren, trifft, wird es schwierig. Meistens ist es dann der Ruf des Unternehmens, der bestehen bleibt. Erfolgreiche Transformations-Leader verstehen, dass sie ihre Ansätze anpassen müssen, wenn sie kulturelle, organisatorische, prozessuale und technologische Veränderungen als Teil ihrer Transformationsagenda einführen.
Und das ist auch gut so: Wenn sich die Dinge zu rasant ändern, könnten die Menschen im Unternehmen diese Veränderungen als störend empfinden. Es ist daher unerlässlich, alle auf diese Reise mitzunehmen. Es braucht Kommunikation, die ein positives Umfeld schafft, um Teams in jeder Phase ihrer Transformation sichtbar einzubinden. Manchmal ist der kleine Unterschied zwischen “we need to fail fast” und “we need to learn fast” entscheidend. Die Unterstützung der Teams bei der Umsetzung einer kundenorientierten Vision erfordert eine Kombination aus hervorragender Führung und gutem Zuhören. Transformationsmanager müssen von anderen lernen und gleichzeitig sicherstellen, dass sie ihren Standpunkt klar und deutlich vermitteln.
Digitale Transformation ist eine Herausforderung. Es gibt eine Fülle von Technologielösungen, um diese Transformation zu ermöglichen. Aber Lösungen einfach zusammenzufügen und unternehmensweit zu implementieren, wird nicht zielbringend sein. Doch: Mit einer realistischen Perspektive und einem Fokus auf diese fünf Punkte, kann ein Unternehmen zum Experience Business heranreifen.