5 jours pour révolutionner l’expérience client

Adobe
L’expérience client est un enjeu crucial pour les marques : incontournable, elle est un levier de croissance pour conforter l’entreprise sur son secteur d’activité. Fragile, elle peut aussi bien se révéler critique pour les marques qui l’appréhendent insuffisamment. La 2nde édition de la Customer Week Expérience, qui s’est déroulée du 13 au 17 mars prochain, a été une nouvelle fois l’opportunité pour les marketeurs, les créatifs, les décideurs, les responsables IT, d’échanger et de partager autour de leurs bonnes pratiques.
Longtemps, le Produit et le Service ont focalisé l’attention des consommateurs. Ils étaient le centre de gravité de leur relation avec les marques. Posséder pour exister. Cette relation a évolué : le consommateur entend profiter du produit plutôt que le posséder. Il veut une relation personnalisée, et non plus anonyme, avec la marque. Il veut être en relation avec une marque qui a une identité forte et une offre Produit/Service bien définie, voire spécialisée.
Concentrez-vous sur votre client
A une époque où l’économie se fait collaborative, où la possession s’éclipse au profit de la jouissance, la marque doit repenser ce qu’elle est, refonder sa relation client pour s’adapter à ses envies et à l’évolution de son comportement.
L’expérience client est aujourd’hui l’alpha et l’oméga du business de l’entreprise.
Nous sommes en effet entrés dans une nouvelle ère, celle de l’expérience, de l’émotion, de l’identité. Fortement sollicités, avertis, les consommateurs sont à un clic de la concurrence. Les marques ne peuvent plus aujourd’hui se contenter de proposer leurs produits. Elles doivent faire vivre au consommateur une expérience de vie qui attise la convoitise et suscite des émotions positives. C’est bien la richesse de cette expérience client, l’émotion qu’elle provoque qui créent la différenciation des marques et pérennise la relation entre la marque et le consommateur.
La rémanence de ces souvenirs positifs, liés à cette émotion, va déterminer la relation future du consommateur avec la marque.
Créez une émotion
Pour générer cette émotion, la marque va s’appuyer d’abord sur le contenu, véritable pierre angulaire de l’expérience client. Elle vendait un produit, elle va désormais raconter une histoire et partager un instant de vie avec ses clients. Pour susciter cette émotion, l’histoire que va raconter la marque doit être ancrée dans l’imaginaire collectif de son client et lui être personnellement adressée. La marque va donc s’appuyer sur le contenu, elle va ensuite s’assurer de la continuité de cette expérience.
Il n’y a plus guère de différence entre une visite dans un magasin et une connexion avec la marque sur son mobile. Les mondes physiques et numériques fusionnent : l’expérience client, l’histoire sur laquelle elle repose, doit être continue à travers les canaux, cohérente et adaptée aux spécificités de chaque canal.
Une marque capable de procurer une émotion à son client, lui adressant un contenu personnalisé et sans rupture quel que soit le canal d’interaction et le contexte, se différenciera de sa concurrence aux yeux des consommateurs.
Passez à un marketing de l’Expérience
Passer d’un marketing Produit/Service à un marketing de l’Expérience est un défi complexe car il remet notamment en cause :

le modèle de pensée de l’entreprise,
son organisation,
ses méthodes,
sa prise de parole,
la vision que l’entreprise a de sa marque.

Complexe également car cette expérience ne peut pas être monotone. Elle est unique et plurielle. Elle est dynamique. Personnalisée et contextualisée. Continue et cohérente.
Avouez que ce ne serait pas drôle autrement.
Maintenez l’équilibre et ne négligez aucun fondamentaux
L’entreprise qui réussit cet « examen de passage » occupera sans conteste une place de choix sur son marché face à ses concurrents. Car l’expérience client a cette fragilité propre à ces instants de vie qu’on veut intenses car on les sait éphémères.
Pour ne pas être éphémère et créer les conditions d’une relation client pérenne, la réussite d’une expérience client repose donc sur trois fondamentaux évoqués précédemment :

La personnalisation : l’expérience de la marque s’adresse à l’être humain autant qu’au consommateur. Pour individualiser cette expérience, la marque bénéficie de sa connaissance client acquise avec la donnée.
La pertinence : L’expérience doit être contextualisée, s’appuyer sur du contenu qui se régénère selon la richesse et l’intensité des interactions générées avec le client. Celui-ci profite d’une relation privilégiée avec une marque à l’écoute de ses envies.
La cohérence : l’alignement de tous les points de contacts autour de l’expérience favorise la continuité de la relation client, quel que soit son canal mobile, web ou physique d’interaction. Cela impose la mise en place de processus et d’outils adaptés.

La réussite de l’expérience client repose sur l’équilibre de ces fondamentaux : qu’un élément fasse défaut, et c’est l’ensemble de l’expérience qui en sera modifiée. Avec le risque de délivrer une émotion négative, néfaste pour le business de l’entreprise. Dans cette subtile alliance, le contenu, le design, la data forment l’assise qui va permettre à la marque de raconter une histoire, de susciter une émotion à un client qu’elle aura identifié et dont elle connaîtra ses attentes personnelles.
Les entreprises en ont conscience : selon la dernière étude e-Consultancy/Adobe, le marketing de contenu (29%), l’engagement dans les médias sociaux (28%), le ciblage et la personnalisation (25%) sont les principales priorités des spécialistes du marketing pour 2017.
Apprenez de l’expérience des autres
Créée à l’initiative d’Adobe, la Customer Experience Week aborde les enjeux de l’expérience client sous toutes ses facettes pour accompagner les professionnels de la création, du marketing et de l’IT à appréhender le sujet dans sa globalité.
Nous y parlerons publicité vidéo et programmatique, engagement client, plateforme digitale d’expérience client, signature électronique, utilisation de la donnée pour optimiser l’expérience, orchestration des campagnes à travers les canaux, relation fusionnelle entre le contenu et l’expérience client, expérience connectée et mobile.
Les débats ont été organisés à travers le retour d’expérience de grandes marques, telles que vente-privée, BNP Paribas Wealth Management, Direct Energie, Pernod-Ricard, TF1 Publicité, ainsi que d’experts partenaires tels que SQLI, LineUP7, Uptilad et Markess. Ce rendez-vous se déroulera dans quatre hauts lieux de la capitale, l’Atelier du France (15e), le Ciné Pathé Beaugrenelle (15e), le Pavillon Presbourg (16e), l’Elysées Biarritz (8e).
Contribuez au débat
Enrichissez les échanges en partageant avec nous vos bonnes pratiques de l’expérience client, votre vision sur ses enjeux et vos pistes de travail pour faire de l’expérience client la clé de votre succès.
Découvrez également les tribunes d’experts sur :

La nécessaire collaboration entre le marketing digital et les DSI, par Eric Debray ;
Les outils et les pratiques marketing dans un monde VUCA, par Frédéric Cavazza ;
L’importance de la stratégie Data dans la réussite de l’expérience client, par Emmanuel Vivier ;
L’importance de la qualité des contenus, par Cyrille Frank.