4차 산업혁명 그리고 사람 중심의 마케팅

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2016년 다보스 포럼에서 ‘4차 산업혁명’이라는 키워드가 언급된 이후 4차 산업혁명은 사회 전반적으로 가장 많이 회자되는 키워드 중 하나가 되었습니다. 증기기관으로 기계화 혁명이 일어난 1차 산업혁명, 전기 에너지로 대량생산이 가능해진 2차 산업혁명, 컴퓨터와 인터넷을 기반으로 한 3차 산업혁명을 지나, 이제 데이터가 성장 동력이 되는 4차 산업혁명의 시대에 접어들게 되었습니다.
4차 산업혁명은 단순히 산업의 형태를 바꾸는 것에서 그치지 않고 생활 전반에 큰 변화를 가져올 것으로 기대되고 있습니다. 물론 마케팅 업계도 4차 산업혁명이 가져올 변화에 예외가 아닌데요. 4차 산업혁명이 마케팅에 가져올 변화는 어떤 것이 있을지 살펴보겠습니다.
4차 산업혁명을 이끄는 첨단 기술
4차 산업혁명의 특징 중 하나는 첨단 기술이 경제·사회 전반에 융합된다는 것인데요. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 빅데이터 등이 4차 산업혁명을 이끄는 기술로 꼽히고 있습니다.
4차 산업혁명 시대에는 데이터를 어떻게 활용하느냐가 핵심이 되는 만큼 데이터 수집과 처리, 분석에 대한 기술이 주를 이루고 있습니다. 사물인터넷으로 수집된 데이터가 클라우드 상에 저장되고, 인공지능으로 빅데이터를 분석해 얻은 인사이트를 비즈니스에 적용하면서 기존과는 다른 혁신적인 변화가 일어난다는 것이죠.
어떻게 보면 디지털 마케팅 비즈니스는 다른 산업보다 4차 산업혁명에 더욱 가까이 있다고 볼 수도 있겠습니다. 소셜미디어와 쇼핑몰, 웹사이트에서 일어난 고객의 행동을 분석해 마케팅 활동에 반영하는 것은 그동안 마케터들이 해왔던 일이기 때문입니다.
고객을 끊임없이 학습하는 머신러닝
‘구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배’라는 말이 있듯이 수집한 고객 데이터를 단순히 쌓아두기만 해서는 안되겠죠? 온라인과 오프라인에서 수집한 방대한 양의 데이터를 통해 비즈니스에 도움이 되는 인사이트를 얻기 위해 주목받고 있는 것이 바로 머신러닝 입니다. 방대한 양의 데이터를 사람이 일일이 분석할 수 없기 때문에 인공지능이 이를 대신하는 것이죠.
어도비의 인텔리전트 서비스 프레임워크인 어도비 센세이(Adobe Sensei)는 인공지능, 머신 러닝 기술을 활용해 데이터를 분석하고 이상 징후를 발견하면 마케터에게 문자메시지로 그 원인까지 알려줍니다. 예측 모델링을 통해 마케터가 찾고 있는 유사한 신규 고객이나 고객의 마음을 움직일 수 있는 메시지 등을 알려주어 시장의 변화를 예측하고 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
사람 기반의 마케팅
기존 디지털 마케팅은 온라인상에서 고객의 행동을 추적해 데이터를 수집하는 것으로부터 시작했습니다. 고객들의 행동이 온라인 상에서만 일어나는 것이 아니기 때문에 전체적인 고객 여정을 모두 파악하기에는 어려움이 있었습니다. 오프라인 매장의 CRM 데이터나 모바일 앱을 활용할 수도 있지만 한계가 있었습니다. 하지만, 사물인터넷이나 비콘 등의 기술을 활용하면 오프라인에서도 고객의 행동을 정확히 추적할 수 있게 됩니다. 더 정확한 고객 데이터를 바탕으로 효율적인 마케팅 활동을 기획할 수 있게 되는 것이죠.

많은 이들이 사람 기반의 마케팅은 이상일 뿐이라고 믿어 왔습니다. 그러나 이제 현실로 다가오고 있습니다. 고객이 언제 어디에서 브랜드와 만나든 개인에게 최적화된 경험을 제공하는, 이제껏 보지 못한 새로운 세상이 눈 앞에 펼쳐지고 있습니다. 4차 산업혁명의 동력인 최첨단 기술로 구현될 마케팅의 묘미가 바로 여기에 있습니다. 4차 산업혁명이라는 거창한 키워드 속에 기술에만 매몰되어서는 그 변화가 가져올 큰 흐름을 읽기 어렵습니다. 중요한 것은 사람 그리고 맥락적 경험입니다.