4차산업혁명 시대, 고객경험이 생존이다


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쇼핑을 즐기며 직접 조립도 해볼 수 있는 매장을 꾸민 이케아, 테마파크에 버금가는 다양한 재미를 선사하는 대규모 쇼핑몰. 모두 고객이 직접 체험해 보도록 하는 것이 얼마나 중요한지 일깨워 주는 비즈니스 마케팅의 단적인 사례들이다. 시장조사업체 이컨설턴시(Econsultancy)가 발표한 2017 디지털 트렌드에 따르면 전세계 1만4000명의 마케팅 및 디지털 전문가 중 20%가 올해 가장 획기적인 기회 요소로 ‘고객 경험의 최적화’를 꼽기도 했다.

4차 산업혁명의 도래로 산업뿐 아니라 생활 전반에 큰 변화가 올 것으로 예상된다. 지난해 다보스 포럼에서 주요 의제로 다뤄진 이후, 4차 산업혁명은 산업 전반과 정부 정책에 걸쳐 주요 담론의 중심에 서게 됐다. 이러한 흐름 속에 고객에게 어떠한 경험을, 어떤 방식으로 제공하는지가 기업의 경쟁력 확보 여부를 결정하는 주요 요소로 작용할 전망이다.
탁월한 고객 경험은 고객의 호감을 얻는 데 그치는 것이 아니라 실제로 비즈니스를 성장시키는 동력이 되기도 한다. 포레스터 리서치(Forrester Research)는 고객 경험의 선두 기업의 경우, 평균 17%의 매출 증가율을 기록한 데 비해, 그렇지 못한 기업의 매출 증가율은 3%에 그쳤다는 보고서를 내놓기도 했다. 경험 만족도가 높게 나온 기업의 고객은 지속적으로 해당 기업의 서비스를 이용하는 경향이 높을 뿐 아니라, 지인에게 해당 기업을 추천하는 비중도 높은 것으로 조사됐다.
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4차 산업혁명 시대에 기업에게 요구되는 고객 경험의 핵심은 개인화와 일관성이다. 철저하게 고객 맞춤형이어야 한다는 것과 이것이 지속적으로 이어져야 한다는 것이다. 모바일 퍼스트(Mobile first)를 넘어 모바일 온리(Mobile only) 시대라고 불릴 정도로 스마트폰과 태블릿PC 등 모바일 디바이스 사용이 많아지고 있다. 한 사람이 여러 개의 디바이스를 사용하면서 기업이 고객과 만나는 접점은 갈수록 다양해지고 있다. 이에 따라 고객과 만나는 모든 접점에서 개인적인 경험을 일관되게 제공하는 것이 경험 비즈니스의 중요한 요소가 된 것이다.
이러한 차별화된 고객 경험을 풍부하게 해주는 것이 바로 클라우드나 인공지능, 사물인터넷과 같은 4차 산업혁명에 기반한 기술이다. 고객에게 사물인터넷이나 비콘 등의 기술을 활용해 해당 고객이 매장을 방문할 때 필요한 프로모션 쿠폰을 전송할 수 있다. 여기에 요즘 주목 받고 있는 인공지능 비서도 큰 효과를 발휘한다. 호텔 체인의 경우, 인공지능 비서가 음성 데이터에 축적돼 있는 고객의 음성을 파악한다. 해당 고객이 투숙하면 마일리지를 확인해 라이브쇼와 같은 로열티 프로그램을 안내하거나, 객실 예약 시 포인트를 사용하도록 유도할 수 있다.
고객 경험과 4차 산업혁명의 접목으로는 영국 히드로 공항도 좋은 사례다. 매년 7500만명이 찾는 영국 히드로 공항은 고객의 여행정보와 공항 내에서의 와이파이 접속 정보, 상점에서 산 물품 정보 등을 취합해 여행자의 취향을 파악한다. 쇼핑 고객에게는 쿠폰을, 주차 고객에게는 안내사항 고지를, 환승 고객에게는 편의시설 소개 등을 하는 식이다. 고객은 웹은 물론, 모바일로도 이러한 서비스를 받을 수 있다. 덕분에 ‘유럽에서 가장 정신없는 공항’의 대명사였던 히드로 공항은 이제 스카이트랙스가 선정하는 세계 톱 10 공항에 매년 이름을 올리는 공항이 됐다.
4차 산업혁명은 전세계적으로 이미 진행 중이다. 하지만 국내 기업은 여전히 이에 대한 준비가 부족한 것이 현실이다. 최근 현대경제연구원의 조사에 따르면 국내 기업 10곳 중 7곳 이상이 4차 산업혁명에 대한 준비를 하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 4차 산업혁명은 경험이 곧 브랜드의 차이를 결정짓는 ‘경험 비즈니스’ 시대가 도래한다는 것과 다르지 않다. 결국 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 기업만이 생존하게 될 것이며, 이는 인공지능이나 클라우드, 사물인터넷과 같은 첨단 기술을 통한 디지털 혁신이 바탕이 되어야 한다. 4차 산업혁명 시대에 첨단 기술의 도입은 선택이 아니라 생존의 문제다.