인공 지능이 UX 디자인에 미치게 될 영향


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다수의 디자인 서적을 발간한 저자이자 카우치 2 5k(Couch 2 5k) 프로그램을 개발한 빅 미디엄(Big Medium)의 창립자 조쉬 클라크(Josh Clark)는 인공 지능이 더 이상 개발자와 데이터 과학자의 영역에만 국한되지 않는다고 말합니다.
또한 그는 전례 없이 막대한 양의 데이터가 수집되고, 알고리즘을 기반으로 수많은 상호 작용이 이루어지는 오늘날, 데이터를 통해 무엇을 하고 데이터를 어떻게 표시하며, 사용자의 행동을 파악하기 위해 데이터를 어떻게 활용할 것인가에 대한 문제는 현시대를 사는 UX(사용자 경험) 디자이너가 직면한 디자인 과제라고 지적합니다.
클라크는 “지금까지 디지털 디자이너는 자신의 전적인 제어 권한을 가지고 플로우 및 콘텐츠용 인터페이스를 제작해 왔습니다. 그러나 이제는 디자이너와 상호 작용이 불가능한 알고리즘과 디지털 모델에 점차적으로, 조금은 불편하게 디자이너의 통제권을 넘겨주고 있다”고 말합니다.
 
스카이넷의 등장이 아니다
 
인공 지능, 특히 음성 인식 상호 작용의 기술이 급속도로 진보함에 따라 디자이너들은 수많은 과제에 봉착하게 되었습니다.
클라크는 “인공 지능에 대한 추측이나 두려움이 엄습하여 사람들이 스카이넷(Skynet)이 지각력을 획득하게 되는 영화 속 터미네이터 모드로 순식간에 진입하고 있는 것 같다”면서 “아직은 현실성이 희박한 이야기”라고 단정합니다.
클라크는 디자이너가 이보다 더 우선적으로 고민해야 하는 문제를 다음과 같이 지목합니다.

시리(Siri), 알렉사(Alexa) 및 코타나(Cortana)와 같은 음성 인식 제품이 사용자의 요청을 완벽하게 이해하지 못할 경우 사용자 불만을 해소할 방법 모색
매끄럽지 않은 경험에 대한 예측과 이에 따른 디자인 수행
클라이언트와 소비자의 기대 수준에 맞는 완벽한 최첨단 AI 경험을 전달해야 한다는 부담 완화

클라크는 “인공 지능의 초기 단계인 현시점에서 다루어야 할 가장 중요한 문제는 적절한 예측을 할 수 있도록 인터페이스를 디자인하고 시스템의 기능이 잘 활용되도록 사용자 행동을 유도할 방안을 마련하는 것”이라며 아울러 “예측이 틀리거나 기계가 수행할 수 없는 기능을 디자이너가 의도할 경우 사용자의 불만이 높아지고 경우에 따라 손해로 이어질 수 있다”고 덧붙입니다.
 
사용자 리서치를 통해 인공 지능에 대한 우려 해소
 
클라크가 언급한 손해란 예기치 못한 머신 러닝(machine learning)의 편견입니다. 그는 백인종이 아닌 얼굴을 인식 또는 감지하지 못하는 경우처럼 인종 차별적 편향을 보이는 알고리즘을 예로 지적합니다.
클라크는 “전례없는 대규모 UX 리서치”가 해결책이라고 말합니다. 모든 불확실성으로 인해 초래된 문제를 봉합하기 위해서는 이 방안이 유일한 해결책이 될 것이며, 기계가 인간의 필요를 채우는 것처럼 인간도 기계가 처리하지 못하는 부분을 보충해야 한다고 말합니다.
또한 그는 “좁은 범위의 평균에 속하는 사람들이 아닌 모든 사람들이 이용하기에 적합한 UX를 디자인하고자 한다면 정확한 파악을 위해 검증 사례의 양과 다양성의 폭을 크게 확대해야 한다”면서 “대부분의 경우 상대적으로 좁은 범위의 데이터세트를 벗어나서 리서치를 수행해본 적이 없기 때문에 이는 분명 도움이 될 것이며, 이제 데이터 처리는 물론이고 방대한 양의 데이터를 이용해 수백만 명의 사람들을 대상으로 다양한 아이디어, 콘셉트, 제품, 데이터 모델까지 정확하게 검증할 수 있는 시대”라고 설명합니다.
 
사람들이 원하는 인공 지능의 적정선
 
디자이너가 고뇌할 수 밖에 없는 또 다른 문제는 “기계가 인간의 특성과 똑같이 닮아가는 어느 시점에서 사람들은 낯설음과 강한 거부감을 느낀다는 의미의 ‘불쾌한 골짜기’ 이론에 근거하고 있습니다.
인공 지능에 대한 수많은 의문이 제기되고 있고 그중에는 우리가 아직 해답을 찾지 못한 문제가 많습니다. 시리 또는 알렉사와 같은 시스템이 어느 정도의 인격을 지녀야 하며 사람들이 기대하는 선은 어디까지인가? 단지 유틸리티의 역할만 수행할 것인가? 아니면 인공 지능이 인간과 기술과의 관계를 상상 이상의 수준으로 발전시킬 수 있을 것인가? 우리는 과연 스파이크 존즈(Spike Jonze)의 영화 그녀(Her)의 주인공처럼 컴퓨터와 교감하기를 바라고 있는가?
클라크는 “현재로서는 이와 관련된 수많은 질문에 대한 답을 찾기는 어렵지만 예측하건대, 기계가 아닌 인간의 수준에서 기계와 더 깊게 소통할 수 있게 되면 우리의 삶이 훨씬 더 편리해지고 풍요로워질 수 있을 것”이라고 말합니다. 유저 인터페이스는 터치감이나 말하는 기능 등 점점 더 다양한 인간적 특성을 반영하는 수준으로 진화하고 있습니다.
클라크는 또한 “기계를 활용하는 방식은 사람이 사고하고 의사소통하기 위한 방식 중 하나이기 때문에 인간의 수준을 초월하여 물리적인 수준에서 앞으로도 끊임없이 진화할 것으로 보이지만, 기계와의 제대로 된 상호 작용이 불가능하다면 그때부터는 혼란이 야기될 것”이라고 지적합니다.
 
인공 지능이 UX 디자이너를 대체할 수 있을 것인가?
 
클라크는 최근 그의 블로그에서 아틀란틱(Atlantic)에 실린 구글RNN(GoogleRNN)(그림 그리는 방법을 기계에 학습시키는 시스템) 기사에 대한 생각을 게재했습니다. 클라크는 이 실험이 창의성, 예술, 지능 간의 관계에 관한 연구라고 말하면서 RNN의 고양이 그림을 예로 들었습니다. 기계는 고양이가 어떤 존재인지 이해하지 못하는 상태에서도 고양이를 그려내고 그것을 고양이의 상징으로 이해합니다.
그는 “이러한 실험은 대부분 인간의 행동을 흉내 내는 방식으로 이루어지는데, 즉 인간이 스케치하는 행동을 관찰하고 그대로 따라 하는 것이며 흥미로운 것은 사람이 기계를 상대로 친숙한 상징들을 학습시키기 시작했다는 점”이라고 말합니다.
이를 기반으로 트레이닝을 받은 시스템을 시각화하여 각기 다른 요구 사항에 적합한 효과적인 유저 인터페이스를 파악할 수 있습니다. 클라크는 핀터레스트(Pinterest) 스타일의 탐색 경험, e커머스 경험과 미디어 읽기 경험을 예로 들면서 이러한 시스템은 각기 다른 목표를 양산하는 솔루션을 찾기 위해 공통적인 패턴을 식별할 수 있을 것이라고 합니다.
그는 “시스템이 레이아웃과 그 안에 포함된 상징의 의미를 이해할 수 있다면 가까운 미래에 인간을 대신하여 인터페이스 또는 와이어프레임을 스케치할 수 있을 것이며, 적어도 인간이 제공하는 정보를 기반으로 초안을 만드는 시스템을 구현할 수 있을 것”이라고 말합니다.
그는 인공 지능이 신입 디자이너 수준의 제작 품질을 가져다줄 수 있는 시대를 상상하는 것이 아주 먼 이야기가 아니라고 말합니다. 인공 지능이 디자이너의 영역을 침범할 것인가 또는 “기술적인 측면이 아닌 더욱 창의적이고 광범위하며 전략적인 방식으로 디자이너의 업무를 도울 것인가?”라는 질문을 던집니다.
클라크는 기계가 인간처럼 사고하지 못하기 때문에 디자이너가 크게 염려하지 않아도 될 것으로 확신하고 있습니다. 그는 인공 지능을 동반자적 존재로 바라봐야 한다고 주장한 디자이너 맷 존스(Matt Jones)와 와이어드(Wired) 잡지의 전 편집자인 케빈 켈리(Kevin Kelly)의 글을 언급하며, 우리 인간과는 다른 외계 지능의 관점에서 인공 지능의 진정한 힘에 대한 그의 생각을 전하고 있습니다.
클라크는 “인공 지능은 인간의 작업 또는 사고의 방식을 대체하지는 못하겠지만 인간의 작업 방식을 보완하는 흥미로운 동반자가 될 것”이라면서 “특히 크리에이티브 업계의 경우 더욱 그러할 것이며 인공 지능이 제공할 보다 효과적인 작업 방식과 풍부한 인사이트를 통해 디자이너가 인간만이 수행할 수 있는 영역에만 집중하도록 도와주는 유용한 보조 수단이 될 것”으로 전망합니다.
 
인공 지능이 가져올 변화
 
인공 지능은 디자이너의 새로운 영역을 발굴할 수 있는 분야입니다. 클라크는 인공 지능이 가져다줄 잠재적 기회와 여러 장애 요소를 더욱 잘 이해하기 위한 방법으로 디자이너들에게 온라인에서 무료로 제공되는 다양한 API를 연구해볼 것을 권유하고 있습니다.
클라크는 “디자이너는 단순히 인터페이스를 디자인하는 것이 아니라 이러한 시스템에서 발생하는 기이함과 모호성을 예측하는 것이 수행해야 할 새로운 과제다”라고 말합니다.
아울러 “향후 머신 러닝과 인공 지능을 통해 이룰 수 있는 일들이 매우 기대되지만, 한편으로는 이것이 인간 사회와 문화의 가장 기본적인 부분으로 자리 잡게 될 때에 대비하여 일방적으로 수용할 것이 아니라 회의론적 태도와 비판적 사고에 입각하여 접근할 필요가 있다”고 역설합니다.
 
 
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쉬나 리요네(Sheena Lyonnais)는 토론토에서 활동하는 작가이자 편집자 겸 디지털 전문가입니다. 그녀는 주간에는 콘텐츠 마케팅을 주 무대로 활동하고 야간에는 디지털 전략을 공부하고 있으며 여가 시간에는 요가를 즐깁니다. 트위터에서 @SheenaLyonnais를 팔로우하세요.