멀티 채널의 현황


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지금이야말로 마케터에게는 더 없이 좋은 기회이자 도전의 시기입니다. 각종 디바이스와 채널의 폭발적 증가는 더 많은 고객에게 접근하고 이들의 시선을 사로잡을 수 있는 더 많은 기회를 제공하지만 고객의 기대 수준을 높이는 원인이 되기도 합니다. 사람들은 언제 어디에서나 자신과 밀접하게 연관된 개인화된 경험을 실시간으로 이용하기를 기대합니다.그 어느 때보다 이제 기업은 다양한 채널에서 유입되는 고객의 참여 방식에 따라 자사 역량을 향상시켜야 하며 통합된 접근 방식을 통해 원활한 경험을 원하는 고객의 기대에 부응해야 합니다. 마케터가 추진해야 할 사항을 파악하고 있음에도 불구하고 이를 실천에 옮기는 마케터는 보기 드뭅니다.
‘멀티채널의 현황‘ 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 마케터 중 과반을 조금 넘는 비율만이 자사가 통합 마케팅 기술을 이용하고 있지 않다고 응답한 것으로 나타났습니다. 이러한 회사는 여전히 서로 연동되지 않는 이기종 기술을 이용해 각종 채널에서 생성되는 데이터를 관리하고 있습니다. 이와 같이 통합되지 않은 기술 플랫폼은 예산 부재 및 조직 구조와 더불어 통합 마케팅을 저해하는 가장 큰 3가지 장애물 중 하나입니다.
Econsultancy와 어도비가 함께 마련한 멀티채널의 현황 보고서는 2015년 6월과 7월 두 달 동안 전 세계 약 2000명의 디지털 마케터와 e커머스 전문가를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 포함하고 있습니다. 다음은 아시아 태평양 지역의 응답자가 답한 내용을 바탕으로 정리한 결과입니다.
교착 상태의 통합
지역별 비교:다음 중 귀사의 마케팅 활동을 가장 잘 설명한 것은 무엇입니까?

<그림1>
아시아 태평양 지역 기업 중 14%만이 모든 채널에서 캠페인을 통합하고 있었습니다. 이 비율은 유럽의 기업과 비슷한 수준이지만 현 기술과 기획 측면에서 다소 앞서고 있는 것으로 나타난 북미 지역의 기업에 비해 뒤처지는 수준입니다. 모든 마케팅 활동에 대한 통합적인 접근 방식을 취하는 비율을 살펴보면 북미 지역의 기업이 유럽과 아시아 태평양 지역의 기업에 비해 두 배 이상 높은 것으로 나타났습니다.
통합 마케팅 측면에서 다음 영역에 대한 귀사의 역량을 어떻게 평가하십니까?

<그림2>
멀티채널 마케팅은 하나 이상의 채널에서 컨텐츠를 공유하는 캠페인을 실행하는 것만을 의미하지 않습니다. 멀티채널 마케팅의 개념 안에는 사람들이 어떤 채널로 유입되어 다른 채널로 이동하는지에 대한 고객 경로 파악에서부터 마케팅의 파급 효과를 바탕으로 리소스 할당에 이르기까지 다양한 역량을 포함합니다. 그림 2에서 설명하고 있는 역량은 멀티채널 마케팅에서 가장 중요한 요구 사항 중 일부와 밀접한 연관성을 지니고 있습니다.
통합된 인터페이스에서 고객에 대한 일관된 관점을 확보하는 일은 수많은 단계의 작업 중 가장 우선시되는 것이기도 하지만 오늘날의 마케터가 당면한 난제 중 하나이기도 합니다. 또한 실시간 마케팅은 개인화에 대한 고객의 수요가 증가함에 따라 향후 몇 년간 더욱 중요해질 것입니다.
이러한 고객의 기대에 부응하려면 고객에 대한 일관된 관점을 얻는 데 필요한 통합과 고객 경로에 대한 심층적인 이해가 뒷받침되어야 합니다.
뛰어난 구현 수단이자 가장 큰 장애물로 여겨지는 기술
더욱 다양해진 채널 및 기술로부터 확보한 데이터는 지난 몇 년 동안 마케터가 이러한 분산된 데이터를 통합 분석하기 위해 노력하고 있는 핵심 과제입니다. 기술 관련 대기업들은 긴밀하게 연결된 통합형 마케팅 클라우드를 제공하여 이 문제를 해결했지만 이러한 솔루션을 도입할 형편이 되지 않는 기업의 경우 새로운 플랫폼으로 이전하여 이전 데이터와 새로운 데이터를 수집/분석하고 정리하는 등의 엄청난 시간이 투입되어야 합니다.
다음 설명 중 멀티채널 데이터 관리 역량 측면에서 귀사의 마케팅 기술을 가장 잘 설명한 것은 무엇입니까?

<그림3>
단일 클라우드 기반의 기술 솔루션의 이점을 신뢰하고 있는 기업은 많지만 실제로 이러한 솔루션을 구현하는 기업은 극소수에 불과합니다. 그림 3에서 볼 수 있듯이 이번 설문조사에 참여한 아시아 태평양 지역의 마케터 중 단 6%만이 단일 플랫폼을 이용해 멀티채널 데이터를 관리하고 있다고 응답했습니다. 데이터 관리에서 발전이 보이지 않는 이유는 여러 가지가 있을 수 있습니다.
비용, 조직 내 경영진 설득, 스킬 부족, 레거시 기술, 데이터 포맷은 기업이 멀티채널 데이터 관리에 대해 아무리 좋은 의도를 가지고 있다고 하더라도 엄청난 과제가 될 수 있습니다.
통합 마케팅 활동 전개에 가장 큰 장애물 3가지를 중요도 순으로 순위를 매겨 주십시오.

<그림4>
그림 4는 통합 마케팅 활동을 위해 고군분투하고 있는 마케터가 당면한 도전 과제를 중요도 순으로 나열한 것입니다. 통합되어 있지 않은 기술 플랫폼은 아시아 태평양 지역의 기업들 사이에서 통합을 저해하는 가장 심각한 장애물로 보고 있는 것으로 나타났으며, 이 응답은 설문조사의 전체 응답자 중 과반이 넘는 비율(61%)로 3대 최대 장애물 중 하나로 선택되었습니다.
예산 부재의 경우 응답자 중 21%가 가장 큰 문제로 선택하였을 뿐만 아니라 가장 큰 장애물인 것으로 나타났습니다. 다행스럽게도 마케팅 스킬 부재와 경영진 설득은 응답자 중 단 25%만이 선택해, 가장 낮게 평가된 장애물로 나타났습니다. 이러한 결과를 바탕으로 살펴볼 때 팀의 역량은 잘 갖추어져 있고 간부급 관리자는 통합 마케팅 접근 방식의 중요성을 잘 이해하고 있는 것을 알 수 있습니다. 멀티채널 마케팅이 점차 일상적인 마케팅으로 여겨지고 있습니다.
기업은 다양한 채널에서 유입되는 고객의 참여 방식에 따라 자사 역량을 향상시켜야 하며 통합 마케팅 전략을 캠페인 전개에 적용해야 합니다. 말보다 실천이 분명 어려운 것이 사실이지만, 기업이 개인화된 탁월한 고객 경험을 제공하지 않는다면 경쟁업체와의 경쟁에서 곧 낙오될 것입니다.
멀티채널 캠페인에 관해 더 많은 정보를 원하는 분들은 여기를 방문해 주십시오.
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